浅谈知行合一 做好售后

     售后服务不是成本增加，而是销售的延伸；
     售后服务的质量关乎客户的满意度，忠诚度，是品牌认可度建立的重要因素之一；

#修还是换?#

     敢说坏了就修的，代表该品牌具备快速响应的售后能力，代表了该厂家对产品的信心，较低的维修成本，能够大幅度延长产品的生命周期，是我们产品价值的另一种体现。我们经常听到现场工人对于我们售后服务的称赞，这就是我们的优势！所以，提高维修质量也是公司售后服务的重中之重。但是，可以修，问题又来了：你们维修后不耐用咋办？维修后能保多久？问这些问题的人，大都皱着眉头，或神情严肃，他们或许吃过苦头，刚拆下来维修，修好没几天又坏了，估计又得拆下来维修了，这一番操作下来，着实折磨人……这就是引出维修服务质量的一个重要指标——二次返修率。
     二次返修率的控制有多重要？假如仅从单位时间维修数量来进行绩效考核，一味追求效率而罔顾其他，维修出去的没多久又返回，就进入了恶性循环：每月的返修件在不停增加，维修压力加大，强制要求更加快速的维修效率，造成更多的返修件。与不断增加的工作量相比，维修工人则单位维修数量反而增加，绩效提高，但其实已经误入歧途，持续时间长了就会积重难返，导致维修部不堪重压。

#如何控制好这个指标呢?#

     那么如何控制好这个指标呢？知行合一！
     首先，要有明确的维修质量标准。维修质量标准的建立是我们维修的指导文件，它是“知行合一”中的“知”，同时制定标准化的操作规范来要求维修的每一个步骤甚至动作，标准化的操作规范，它是“知行合一”中的“行”。
     能将维修标准及维修规范融入到我们维修的每一台马达中，相当于再造一个全新的马达，二次返修率将极大的降低。
     实际售后工作中如何做好“知”和“行”的统一呢？也许各个人会有不同的理解，但只要有疑问，就可以拿出来讨论，然后形成统一看法来进行实施：对于标准化的操作，可以采用一二三装配预检法，即任意一个装配单元拆分出来三个复检步骤，每次装配前进行自检，以避免漏装、错装现象，排除质量隐患，并且检在装前，重复两遍。此法虽略有烦琐，但一致性非常好，出错率也非常低。

     做好上述两项内容，算是有了公司售后服务正循环的基础。正循环在国外也叫质量环，即PDCA环，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)，这个也是企业管理的一般规律。做好正循环，即走向了正确的管理道路。非知之艰，行之惟艰，要想做好正循环，非常不容易，需要大量的有效的数据统计分析，是个长期的工作。用数据统计来明确工作计划与工作成果，并提高风险防范能力及应对能力，是我们售后服务努力的方向。

#知行合一+正循环+内外双修#

     知行合一与正循环，构建了维修部内部的售后维修服务体系。与公司和外部使用单位的沟通是外部的售后体系，同样值得重视。作为公司和应用单位之间的沟通桥梁，要积极的进行沟通反馈。只有将内、外售后服务体系一起抓，才能全面做好售后服务工作。
     售后服务是公司产品的一部分，我们做最好的产品，更要做最好的售后服务。
     现在我们的人员已经到位，并且搬进了高标准的新店（毅联实业4S店），我们只要努力做到这三件事：知行合一、正循环、再加一个内外双修，可以相信，在售后技术人员的共同努力下，大柳塔服务中心会进入新的发展阶段，维修运作体系随之必将越来越规范，一定会给公司带来更大的价值！