浅谈知行合一 做好售后
栏目:公司新闻 发布时间:2021-09-07 作者: 大柳塔服务中心 来源: 原创 浏览量: 110
售后服务不是成本增加,而是销售的延伸;售后服务的质量关乎客户的满意度,忠诚度,是品牌认可度建立的重要因素之一;

     售后服务不是成本增加,而是销售的延伸;
     售后服务的质量关乎客户的满意度,忠诚度,是品牌认可度建立的重要因素之一;

#修还是换?#

     敢说坏了就修的,代表该品牌具备快速响应的售后能力,代表了该厂家对产品的信心,较低的维修成本,能够大幅度延长产品的生命周期,是我们产品价值的另一种体现。我们经常听到现场工人对于我们售后服务的称赞,这就是我们的优势!所以,提高维修质量也是公司售后服务的重中之重。但是,可以修,问题又来了:你们维修后不耐用咋办?维修后能保多久?问这些问题的人,大都皱着眉头,或神情严肃,他们或许吃过苦头,刚拆下来维修,修好没几天又坏了,估计又得拆下来维修了,这一番操作下来,着实折磨人……这就是引出维修服务质量的一个重要指标——二次返修率。
     二次返修率的控制有多重要?假如仅从单位时间维修数量来进行绩效考核,一味追求效率而罔顾其他,维修出去的没多久又返回,就进入了恶性循环:每月的返修件在不停增加,维修压力加大,强制要求更加快速的维修效率,造成更多的返修件。与不断增加的工作量相比,维修工人则单位维修数量反而增加,绩效提高,但其实已经误入歧途,持续时间长了就会积重难返,导致维修部不堪重压。


#如何控制好这个指标呢?#


     那么如何控制好这个指标呢?知行合一!
     首先,要有明确的维修质量标准。维修质量标准的建立是我们维修的指导文件,它是“知行合一”中的“知”,同时制定标准化的操作规范来要求维修的每一个步骤甚至动作,标准化的操作规范,它是“知行合一”中的“行”。
     能将维修标准及维修规范融入到我们维修的每一台马达中,相当于再造一个全新的马达,二次返修率将极大的降低。
     实际售后工作中如何做好“知”和“行”的统一呢?也许各个人会有不同的理解,但只要有疑问,就可以拿出来讨论,然后形成统一看法来进行实施:对于标准化的操作,可以采用一二三装配预检法,即任意一个装配单元拆分出来三个复检步骤,每次装配前进行自检,以避免漏装、错装现象,排除质量隐患,并且检在装前,重复两遍。此法虽略有烦琐,但一致性非常好,出错率也非常低。

     做好上述两项内容,算是有了公司售后服务正循环的基础。正循环在国外也叫质量环,即PDCA环,即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理),这个也是企业管理的一般规律。做好正循环,即走向了正确的管理道路。非知之艰,行之惟艰,要想做好正循环,非常不容易,需要大量的有效的数据统计分析,是个长期的工作。用数据统计来明确工作计划与工作成果,并提高风险防范能力及应对能力,是我们售后服务努力的方向。

#知行合一+正循环+内外双修#

     知行合一与正循环,构建了维修部内部的售后维修服务体系。与公司和外部使用单位的沟通是外部的售后体系,同样值得重视。作为公司和应用单位之间的沟通桥梁,要积极的进行沟通反馈。只有将内、外售后服务体系一起抓,才能全面做好售后服务工作。
     售后服务是公司产品的一部分,我们做最好的产品,更要做最好的售后服务。
     现在我们的人员已经到位,并且搬进了高标准的新店(毅联实业4S店),我们只要努力做到这三件事:知行合一、正循环、再加一个内外双修,可以相信,在售后技术人员的共同努力下,大柳塔服务中心会进入新的发展阶段,维修运作体系随之必将越来越规范,一定会给公司带来更大的价值!